לקוחות וגיבוש SLA

כמענה לדרישתו של אגף שוק ההון באוצר, מגוון ארגונים פיננסיים נדרשים בתקופה הקרובה לגבש אמנת שירות ולעבוד לפיה. בהקשר זה בחרתי להביא כמה הגיגים בנושא – פוסט ראשון.

מהי אמנת שירות או Service Level Agreement? אמנת שירות הינה הסכם משפטי (או חוזה לא רשמי) בין נותן השירות לבין מקבל השירות, המגדיר באופן כמותי ותוצאתי את מסגרת השירות, תכולתו, אופן מדידתו ומגבלותיו. האמנה מגדירה את השירותים, התנאים, סדרי העדיפויות ותחומי האחריות בהם מחויבת החברה לעמוד בפני הלקוח. ההסכם יכול להכיל מנגנון קנס / פרס המעניק תגמולים / עונשים, בהתאם לעמידה ברמת ובאיכות השירות.

צריך לקרוא שוב את ההגדרה כדי להבין טוב – אמנת שירות משמעה הסכם דו צדדי, בין הארגון לבין לקוחותיו, אחרת היא לא יכולה להיקרא agreement. על פי ההגדרה המקצועית (אקדמית, אם תרצו), בשלב גיבוש אמנת השירות חובה לערב ולשלב לקוחות. הרעיון של אמנה הוא להגיע להסכמה בין שני צדדים להערכת השירות באופן אובייקטיבי. כדי להגיע לכך, חשוב לשמוע את הלקוחות, את הציפיות, הצרכים והשאיפות שלהם ולערב אותם גם בשלב קבלת ההחלטות.

מאתגר? אל תגידו שלא ידעתם… בניית אמנת שירות היא תהליך ארגוני ארוך ומשמעותי – וחשוב להבין זאת לפני שנכנסים לתהליך. כמה זמן? בממוצע כחצי שנה – על פי נעמי קרטן, יועצת וסופרת המתמחה בתחום של אמנות שירות וכותבת קצר וקולע בנושא: http://www.nkarten.com/sla.html

עוד נקודה משמעותית היא העובדה שאמנת שירות היא לא "זבנג וגמרנו", אלא היא אמורה להיות מסמך "חי" – הצדדים, היינו הארגון ולקוחותיו, נפגשים בתדירות שנקבעת מראש (עוד בשלב בניית האמנה), לטובת בחינת התאמת האמנה ועדכונה במידת הצורך.

מעבר לצורך המחייב של שילוב לקוחות, ברוב הארגונים הקשיים מתחילים בכלל בתוך הארגון. שרשרת השירות הפנים ארגוני ומחויבות פנים ארגונית הם קריטיים, הן בשלב בניית האמנה ובמיוחד לטובת יישום אפקטיבי. לעתים ארגונים נכנסים לתהליך בניית אמנת שירות כאשר הבעיה טמונה בחלוקת תפקידים ותחומי אחריות בין יחידות. מורכבות מסוג זה עשויה לעכב את תהליך גיבוש האמנה והטמעתה.

ונושא אחרון חביב לפוסט זה, ומשמעותי מאוד בעיניי:

אמנת שירות ואסטרטגיית שירות הם שני דברים שונים. אסטרטגיית שירות נבנית בהתאם לערכי השירות המתגבשים בארגון, לתפיסה שהארגון מוביל לגבי הלקוחות שלו ולגבי השירות הפנים ארגוני. אסטרטגיית השירות כרוכה בתרבות הארגונית ובאווירה הקיימת בארגון לגבי מתן שירות בכלל ולגבי הלקוחות בפרט. אמנת שירות היא ביטוי ותוצר של תפיסות וערכים אלו. אפשר לומר שאמנת שירות היא חלק מהתרגום של האסטרטגיה למיומנויות, תהליכי עבודה ושגרות ניהול. האמנה היא תרגום כמותי ומדיד, שמטרתו לייצר בסיס אובייקטיבי להערכת אפקטיביות השירות – על ידי הלקוחות והארגון כאחד.

האם צריך לגבש אסטרטגיית שירות לפני שניגשים לאמנת שירות? בעולם אידיאלי – התשובה היא כן, בוודאי! באופן ריאלי, התשובה תלויה בהיקף של אמנת השירות שהארגון בוחר לגבש ועד כמה היא משפיעה ומושפעת מכלל היחידות בארגון. ואיך זה אצלכם? מוזמנים להגיב ולספר.

ולסיכום הבלתי נמנע (והמאתגר עוד יותר)… הנה מנכ"ל Zappos , חברת סחר אלקטרוני המוכרת ביגוד והנעלה דרך הרשת, מסביר בדקה ו-11 שניות למה תרבות של שירות חשובה יותר מכל אמנת שירות:

נכתב על ידי זהר פרופר.

*זהר פרופר היא יועצת ארגונית ומנהלת תחום ניהול חוויית לקוח ב"לוטם"