שירות בין חירום לשגרה

הבלוג זמין כעת גם בפורמט פודקאסט!
התכנים עובדו והומרו לאודיו בעזרת פלטפורמת NotebookLM , מוזמנים להאזין (היו סבלניים אם תתקלו בטעות הגהה, בכל זאת AI) >

לקריאת הבלוג :

הבוקר התעוררנו שוב למציאות חדשה – לא בדיוק חירום, אבל גם עדיין לא ממש שגרה. בהתכתבות עם קולגה על השאלה הפשוטה לכאורה – "מה שלומך?" – שתינו הבנו שקשה להניע את עצמנו חזרה. המעבר היה חד, אולי חד מדי. לא היה לנו זמן להתאושש בין הדריכות של החירום לבין הדרישות של השגרה.

בפוסטים קודמים בבלוג עסקנו ב"תשישות החמלה" וב"אמנות המעברים". נדמה שהפעם, שני הנושאים האלה נפגשים בדיוק בנקודת הזמן הזו.

הפעם נתייחס לעוד נקודה שארגונים רבים חווים אותה- איך נותנים שירות מיטבי במעבר בין חירום לשגרה.
איך המעבר הזה משפיע על השירות שאנחנו נותנים?
על העובדים שממשיכים להחזיק את הקו הראשון, ועל הלקוחות שמגיעים איתנו במגע?

כולנו חווים את הדיסוננס: מצד אחד – קצב האירועים מהיר, יש רצון לנצל כל רגע של שגרה ולסמן וי על מה שנדחה. מצד שני – יש צורך פנימי לעצור, לנשום, לעבד את מה שעברנו ולהתייצב מחדש.

ומה קורה בשטח?

בקרב העובדים – נותני השירות נמצאים בעומס מתמשך הכולל בתוכו מעברים רבים. מעבר לעומס התפעולי, הם נושאים גם את הכאב, הדאגה והמתח – שלהם ושל אחרים. כמו שכתבנו בפוסט על שחיקת החמלה – זה גובה מחיר: תשישות, אדישות, ואובדן אנרגיה.

אצל הלקוחות – יש שני רבדים:

1. הרובד התפעולי: ניסיון להדביק את הפער, להספיק "כמה שיותר עכשיו", לפני שהמציאות תשתנה שוב. התוצאה? עומס פניות ודחיפות יתר.
2. הרובד הרגשי: סערת רגשות לא מדוברת. היא תתבטא בדרישות, בקוצר רוח, בצורך באמפתיה, בלספר "מה עבר עליי". חשוב לזכור – מאחורי כל בקשה יש סיפור.

הרבה אנשים חושבים שהתפקיד של המוח שלנו הוא לחדש, להמציא. אבל האמת? המוח שואף לוודאות. הוא מנסה לנבא את העתיד על בסיס העבר וההווה. ולכן – בתקופות כאלה במיוחד – התפקיד שלנו הוא לייצר ודאות וביטחון, גם לעובדים וגם ללקוחות.

אז הנה ארבעה טיפים איך לעשות את זה

1. מסגור השגרה – צרו שיח עם הצוות. דברו על השבוע הקרוב, רעננו נהלים, התייחסו לצרכים שעולים בעקבות המעבר החד.
2. שקיפות מול הלקוחות – תנו מידע מפורט, צמצמו חוסר ודאות, היו עוגן יציב.
3. הקשבה ואמפתיה ללקוחות- תזכרו – מאחורי כל פנייה יש אדם. אפשרו מקום לרגש. לפעמים לקוח צריך יותר מהסבר – הוא זקוק לתשומת לב, להכרה במה שעבר עליו, לרגע של אנושיות.
4. זכרו את ה"למה" – למה אתם כאן? למי אתם נותנים שירות? ומה אתם בשבילם? חיבור מחדש למשמעות עוזר להטעין את מאגרי החמלה והאנרגיה.

אנחנו חיים בתקופה של שינויים תכופים ומעברים חדים. השירות שאנחנו נותנים בימים כאלה הוא לא רק תפעולי – הוא גם רגשי, חברתי וערכי. הוא עוזר לשמור לא רק על הארגון, אלא גם על החברה סביבנו.

להעמקה והתייעצות מוזמנים לפנות ל:

יערה הנמן –  yaarah@lotem.co.il

אנחנו כאן עבורכם לכל שאלה, מחשבה, בקשה ועצה – צוות לוטם.

בתקווה לימים שקטים